Las relaciones comerciales que mantienen las empresas revisten una gran importancia,conservarlas en un grado de eficiencia es una labor muy delicada.
Por esta razón, las reclamaciones, las explicaciones o justificaciones deben ser redactadas con espíritu de equidad y moderación.
- Carta de reclamación :
Ésta es una comunicación redactada por el comprador cuando él considera que la negociación realizada no ha sido cumplida como se acordó, perjudicando sus intereses.
Para que la reclamación sea eficaz, es necesario que ésta sea extendida con prontitud a los hechos que se reclaman, con veracidad, firmeza y cortesía.
Su Esquema de Elaboración es:
- Referencia al pedido.
- Detalle de recepción.
- Fundamento de la queja.
- Propuesta de arreglo.
2. Carta de explicación:
La actualidad comercial exige que las empresas trabajen con mayor eficacia.Para ello requieren contar con una muy buena organización que les permita ofrecer a sus clientes un buen servicio.
Pero, a veces, en la práctica estas buenas intenciones se ven amagadas por fallas mecánicas o humanas que impiden cumplir fielmente lo convenido.( Aquí el cliente tiene la razón).
Su esquema de Elaboración es:
- Aceptación de la queja.
- Explicación del error cometido.
- Proposición de arreglo inmediato.
- Expresión de pesar por los errores y señalar la adopción de medidas que impidan nuevos equívocos.
3-Carta de justificación:
Es la misiva que se redacta cuando la empresa vendedora NO se siente culpable de los errores expresados por el reclamante.
Esta carta debe convencer al cliente que el proveedor actuó en forma correcta.
Su esquema de Elaboración es:
- Replanteo de la situación desde el punto de vista de la empresa.
- Fundamento de la negativa, exponiendo las razones por las cuales la reclamación no tiene lugar.
- Proposición de arreglo a través de una concesión extraordinaria al reclamante.
- Expresiones amables que mejoren las relaciones.
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